Brugerens Møde Med Biblioteket

Hvordan oplever de studerende at tage kontakt til biblioteket?  

UCN Biblioteket igangsatte i 2021 en undersøgelse af de studerendes oplevelse af bibliotekets kontaktmuligheder – både digitale og fysiske. Indgangen til biblioteket har været præget af mange forskellige logikker, og målet med undersøgelsen var derfor at sikre, at de studerende oplever bibliotekets kontaktmuligheder som overskuelige og sammenhængende. Gennem gruppeinterviews fik de studerende mulighed for at diskutere indgangene til biblioteket ud fra seks personaer, som er bygget op omkring fiktive studerende og deres behov og kontaktpræferencer inden for temaerne referencehåndtering, informationssøgning samt generelle biblioteksspørgsmål.

Fase 1: AS IS (efteråret 2021 - februar 2022) v. Helle Vejlstrup og Mette Korup Jensen. 
Fase 2: TO BE (februar 2022 - august 2022) v. Helle Vejlstrup, Mette Korup Jensen, Kristine Agermose Hinrichsen og Karen Rask Mortensen.

Telefonopkald:
Er en fremmedartet kommunikationsform for særligt de yngre studerende. De studerende finder ikke telefonnummeret på ucnbib, men googler det frem, finder det på ucn.dk eller spørger servicecenteret.
Anbefaling: At der fremover kun er ét hovednummer til biblioteket, som fremgår tydeligt på alle vores platforme.Skranketelefonnumre nedlægges.

Mail:
De studerende vil gerne bruge mailen, om end de giver udtryk for at den har et noget formelt præg. Det er vigtigt at få en kvittering på, at mailen er modtaget hos rette vedkommende. De ønsker hurtig tilbagemelding på, hvornår man kan forvente svar – det må meget gerne være i form af et autosvar.
Anbefalng: Der skal være én hovedmailadresse til henvendelser, som er tydelig på alle vores platforme. Adressemails bevares, men formidles ikke på diverse platforme.

Chat:
Der er bredt ønske om en 'pop-op'-chat med synkron besvarelse, særligt blandt de yngre studerende, som er usikre på hvordan man tager kontakt til biblioteket. En chat kan virke som en "isbryder" og bane vej for opfølgende kontakt i det fysiske bibliotek. Det er nemt og uformelt, og man får svar med det samme.
Anbefaling: At vi på sigt tilbyder en permanent chatfunktion, som er aktiv med bemanding i et bestemt tidsrum.

Videoopkald via Teams:
Er ikke førstevalg til den indledende kontakt med biblioteket. Til gengæld har det stor værdi i vejledningssituationer, når der er etableret en forudgående kontakt. Den personlige relation er afgørende for denne kontaktform.
Anbefaling: At videoopkald via Teams kan tilbydes som kontaktmulighed efter første henvendelse.

Fysisk betjening:
Mange studerende - særligt de yngre studerende – kan have en stor usikkerhed overfor at møde os fysisk i biblioteket. De er bange for at forstyrre og ved ikke, hvad de kan bruge biblioteket til, og hvad de kan spørge om. De ved ikke, hvordan man "går på biblioteket".
Anbefaling: At vi i en senere fase laver en grundig undersøgelse af, hvordan de fysiske vagter bliver brugt, og hvordan de studerende kan få det bedste ud af dem.