Organisation og ledelse i de offentlige velfærdsinstitutioner

I dette kapitel peges der på nogle dilemmaer i organisering og ledelse af velfærdsydelser i den moderne velfærdsstat. Den professionelle relationsarbejder bliver i stigende omfang underlagt generelle handlingsanvisninger udarbejdet af en ledelse, der er på afstand af den konkret udøvende praksis. Disse handlingsanvisningers generelle karakter og procedurer indvirker på den professionelles muligheder for selvstændige beslutninger, ligesom omstillingsprocesser og deregulering i stigende grad medvirker til at udhule professionernes selvstændige dømmekraft. I en indledende case beskrives, hvordan procedureregler på et hospital fratager patienten sin myndighed, og hvorledes den professionelle underlægges disse procedureregler således, at det bliver meget vanskeligt at etablere en egentlig relation til patienten.
Den professionelle er placeret i et dilemma mellem disse udstukne standarder og det personlige møde med brugeren. Den professionelle må håndtere både institutionens udstukne retningslinjer og samtidig forsøge at etablere tillid i relation til brugeren. Dilemmaet mellem at udvise tillidsvækkende adfærd og samtidig handle i overensstemmelse med organisationens udstukne procedureregler diskuteres.