Undersøgelse af sagsbehandleres brug af chat-funktion i jobcenteret

Project Details

Description

I projektet undersøger vi igennem kvalitative interview og observationer de følgende tre spørgsmål:
1. Hvordan indgår chat-funktionen som led i sagsbehandlingen: Arbejdsgange og øvrige digitale arbejdsredskaber
2. Hvordan indvirker chat-funktionen på kommunikation og relation med borger og sagsbehandler.
3. Hvilke eventuelle juridiske og etiske implikationer følger ved brugen af chat-funktionen.

Key findings

Chat-funktionen anvendes i begrænset omfang og kun af nogle borgere og sagsbehandlere. En meget ”håndholdt” praksis…

Sagsbehandlerne navigerer i en ’hybrid’ af kommunikationsformer og -platforme. Dette bidrager i nogen grad til usikkerhed angående de præcise krav til anvendelsen af chat-funktionen. Sagsbehandlerne må balancere mellem formel og uformel kommunikation - På den ene side uformel sproganvendelse, på den anden side bevarelsen af professionel kommunikation og myndighedsrolle.

Tid og tempo påvirkes - borgernes forventninger om hurtigt svar øges, samtidig spredes samtalerne over lange perioder. At samtaler foregår asynkront og med mange (lange) tidsmæssige afbrydelser.

Løbende opfølgning og muligheden for hurtig og fleksibel koordination kan bidrage positivt.

Chat-funktionen anvendes samlet set etisk og juridisk forsvarligt i jobcenteret. Sagsbehandlernes fokus er centreret om ‘sikker kommunikation’ og ‘GDPR’. At sagsbehandlerne er meget opmærksomme på, at funktionen ikke bør/må anvendes til komplekst/juridisk tungt indhold, eller erstatte personlige møder/telefoniske samtaler.

Sagsbehandlernes journaliseringspraksis påvirkes i høj grad af chat-funktionens automatisering af arbejdsgange.
Short titleChatFunk
StatusFinished
Effective start/end date01/09/2231/12/23